Suite à un problème technique, j’ai récemment fait appel au service client d’une grande société (chut, je ne dirais pas qui).
😣 Je les appelle donc plutôt tendue. Mais sans intention de m’énerver non plus. Rassurez-vous.
Pour que vous compreniez bien mon agacement, il s’agissait d’un accessoire essentiel à mon activité professionnelle. Je ne vous parle pas ici d’un sac à main ou d’une capsule coincée dans la machine à café. Quoique…
Fort bien disposée comme vous vous en doutez, je m’attends à me faire balader. A devoir patienter et poireauter. A ne pas avoir de réponses à mes questions et surtout de solution adaptée. Quelle mauvaise langue !
🙁 Mon interlocuteur est pédagogue. Souriant (oui oui même par téléphone). A l’écoute. Je crois qu’on pourrait presque aller boire un café ensemble.
😐 En 10 minutes, solution trouvée. Mais ce n’est pas tout. Mon interlocuteur m’appelle par mon prénom (oui un café, je vous disais). Il anticipe mes questions, mes problèmes. Il reformule et réexplique si besoin, tout cela pour s’assurer que je comprenne bien et que je sois satisfaite.
😁 Et cela va encore plus loin. Il m’avait annoncée une résolution du problème sous deux semaines. Il est réglé au bout de 6 jours.
La satisfaction et l’expérience client ne sont pas que des mots. Ce sont de vrais processus à mettre en place. Sans oublier la gestion de l’insatisfaction client et de sa prévention.
Vous souhaitez travailler avec vos clients durablement ? Être recommandé ? L’après-vente DOIT être intégré dans votre processus de vente.
Le commerce est mon métier et pourtant j’ai pris une sacrée claque en tant que cliente (au sens figuré bien sûr).
Et qu’en est-il du service client de VOS rêves?
