Un bon service client vous assure une meilleure fidélisation et un taux de recommandations plus élevés !
Client exigeants ?
La lecture d’une chronique qui m’a beaucoup fait sourire et interrogée, m’a fait prendre conscience que j’avais une vision du service client visiblement très personnelle.
L’auteur se demande qui sont ces gens, adorables dans la vie, qui deviennent de « vrais cons » au bout d’une heure passée avec un service après-vente.
Eh bien, je ne suis qu’à moitié d’accord !
Oui, de vrais idiots de s’énerver souvent sur la mauvaise personne qui est bien souvent la seule à être sympathique. Mais peut être que ces gens-là en ont marre de se voir vendre des services qu’au final ils n’obtiennent pas…
Deux solutions :
- Je fais partie de ces clients insupportables qui râlent à la moindre occasion et qui estiment que tout est due (vous voyez bien ce genre de client non ?!)
- Je n’ai vraiment pas la même définition du service client que nombre de professionnels
Lorsque je choisis un fournisseur, prestataire, commerçant… j’attends que le professionnel en face de moi me livre un service à la hauteur de ce qu’il annonce.
Être exigeant, oui ! Mais savoir aussi rester à sa place et reconnaitre lorsque tout se passe bien.
Alors pourquoi y a-t-il encore de nombreux professionnels qui se permettent de communiquer sur le service client alors qu’il est difficile, par exemple, d’avoir une information juste et fiable sur un délai de livraison ?
Avoir un vrai service client.
Pour moi le service client n’est pas de supporter ou tolérer des clients odieux sans rien dire, loin de là !
Cela consiste tout simplement à tout mettre en œuvre pour que les choses se passent bien, communiquer avec le plus de transparence possible en impliquant le client, et surtout trouver des solutions rapidement qui conviennent à chaque partie.
Lorsque nous commettons une erreur il est de notre devoir de le reconnaitre. Si un client n’est pas satisfait à nous d’échanger avec lui pour comprendre ; non pas pour subir mais tout simplement pour ajuster les choses si cela est possible et nécessaire.
Il est dommage d’entendre aussi souvent parler du SERVICE CLIENT, de l’EXPERIENCE CLIENT ou encore de SATISFACTION CLIENT quand dans la réalité il n’en est rien.
Reconnaitre ses erreurs, impliquer et responsabiliser le client, communiquer sincèrement et essayer de trouver des solutions me semblent être les bases de la relation client.
J’espère sincèrement que chacun d’entre nous s’interroge sur ce que nous sommes prêts à payer et accepter lorsque nous faisons appel à un prestataire et à se demander quelle prestation nous offrons en retour à nos clients ?!
