Je souhaite vous partager un outil que j’ai découvert tout récemment : le diagramme de Kano.
C’est un outil précieux pour évaluer la satisfaction. Celle des clients mais aussi des collaborateurs.
Grâce à ce diagramme, j’ai compris que la notion d’enchantement client va bien au delà de la satisfaction.
C’est une réelle démarche qualité orientée client à tous les niveaux de l’entreprise : front office, back office, logistique, informatique, comptabilité…
A ne pas confondre avec l’effet « wahou » qui, lui, aura un effet ponctuel.
L’objectif est de répondre aux besoins mais surtout aux désirs de vos clients. Avoir une démarche d’enchantement permet d’ installer une confiance totale et durable afin de fidéliser et d’être recommandés.
Et vous l’enchantement client ça vous inspire ?
Et pour ceux qui souhaitent creuser le sujet :
https://www.manager-go.com/management-de-la-qualite/diagramme-de-kano.htm
https://www.leblogdudirigeant.com/diagramme-kano-definition/
